O tym, jak Wizzair szkoli mnie z asertywności

Jestem miła i grzeczna. Czasem za bardzo. O ile nie mam problemu z odmawianiem zaproszeniom na pokazy garnków, pościeli czy braniu "ekstra" kredytów, tak kiedy mam domagać się swoich praw jako konsumentka, przerost empatii często utrudnia mi sprawę. Myślę sobie, że przecież po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, który ma swoje problemy, który tylko pełni określone zadanie, reprezentuje firmę i musi działać zgodnie z jej procedurami. Szanuję konsultantów i to, że każdego dnia rano maja siłę przyjść do tak niewdzięcznej pracy. Szanuję jednak też siebie i swój czas, a tym razem moje granice wyrozumiałości zostały naruszone. 

fot. gratisography.com

Opowiem Wam to w dużym skrócie, ale jednak opowiem. Czuję, że tego potrzebuję - z dbałości o swoje zdrowie psychiczne i z jakiegoś dziwnego poczucia misji. Bo tak się Klientów nie traktuje, nawet Klientów tanich linii.

ZAPOWIADAŁO SIĘ DOBRZE

Kiedy w maju 2014 kupiliśmy bilety do Tel-Avivu na styczeń 2015 cieszyłam się jak dziecko. Kierunek, który marzył mi się od dawna. To wybrzeże, te wege knajpki, ten luz. Czułam, że będzie super.

WYSZŁO GORZEJ

W sierpniu 2014 dostałam maila, że lot w jedna i druga stronę został anulowany. Rzekomo ze względu na bezpieczeństwo, chociaż trudno przewidzieć jaka sytuacja będzie w danym kraju za 5 miesięcy. Wizzair chyba też był dobrej myśli, bo wkrótce loty wznowił, tylko w gorszym rozkładzie tygodniowym (nie na weekend), przez co musieliśmy zrezygnować i w nowym roku prosić o zwrot pieniędzy. I wtedy się zaczęło.

...ALBO JESZCZE GORZEJ

1. Kontaktuję się z konsultantem Wizza w sprawie otrzymania zwrotu pieniędzy. Podczas rozmowy zastrzegam, aby zwrot był dokonany na inne niż podczas rezerwacji konto, ponieważ w międzyczasie zakończyła się współpraca linii z CitiBankiem, przez co wcześniejszy rachunek przestał istnieć. Zostaję poinformowana, że pieniądze za bilety wkrótce zostaną zwrócone na nowe, wskazane przeze mnie konto. 

2. Po dwóch tygodniach (czekałam grzecznie), nie otrzymując zwrotu, kontaktuję się z telecentrum ponownie. Okazuje się, że całość kwoty nie mogła być przelana na konto, ponieważ przy rezerwacji częściowo korzystałam ze środków z konta Wizz. Przez okres dwóch tygodni od mojego wcześniejszego telefonu nikt ze strony Wizza się ze mną w tej sprawie nie skontaktował i nie wiem jak sprawa by się zakończyła gdybym jej nie pilnowała. Zapewniono mnie, że otrzymam zwrot analogicznie do płatności: środki z konta Wizz wrócą na to konto, a pieniądze na konto bankowe. OK, pretty fair.

3. W następnym tygodniu, w trakcie którego miała nastąpić płatność, pieniędzy nadal nie otrzymałam (chociaż wróciły środki Wizz). Wykonuję telefon do telecentrum i dowiaduję się, że pieniądze zostały przelane tydzień wcześniej na konto, z którego płaciłam przy rezerwacji (nie na konto, które wskazywałam do zwrotu wcześniej). Dziękuję miłemu Panu za rozmowę, myśląc, że może rzeczywiście nie zauważyłam przelewu, albo że sprawdzałam na jeszcze innym koncie. Zerkam w historię transakcji, niestety pieniędzy nadal nie ma i nie było. 

4. Kolejny telefon do Wizza, znów tłumaczenie konsultantowi o co chodzi, kolejny stracony czas. Konsultant mówi, że pieniądze trafiły na nieistniejący rachunek w CitiBanku i że w mojej gestii jest wyjaśnienie z bankiem gdzie się teraz znajdują. Zapewnia, że na pewno trafiły na bankowy „rachunek operacyjny”, kiedy ja sugeruję, że zapewne wróciły do nadawcy. Moja irytacja wzrasta z każdą z kolejnych traconych minut, ale postanawiam wykazać jeszcze trochę dobrej woli i skontaktować się z CitiBankiem. 

5. Dzwonię do banku. Miła Pani mówi mi, że w przypadku nieistniejącego konta, pieniądze wracają do nadawcy i że nic takiego jak „rachunek operacyjny” nie funkcjonuje. Na moja prośbę weryfikuje historię konta nieistniejącego (bank ma do niego nadal dostęp) oraz aktualnego i potwierdza brak wpływu ze strony Wizzaira w jednym i drugim miejscu. Poleca, abym zwróciła się do Wizzair, ponieważ to do nich wróciły środki :-). 

6. Kolejna rozmowa z konsultantem Wizz, kolejna weryfikacja, wyjaśnianie sprawy, muzyczka na czekanie i tracenie czasu. Miły Pan przekonuje, że na pewno pieniądze ma bank i że tamtej miłej Pani nie chciało się sprawdzać na „rachunku operacyjnym”. Tu moja cierpliwość się wyczerpuje. Mam ochotę się popłakać albo rzucić telefonem. Zamiast tego przypominam sobie, że jestem miła i z cała empatią mówię miłemu Panu co myślę o tym wszystkim. Mówię, że wiem, że to nie jego wina, ale tym bardziej nie moja i że chcę po prostu moich pieniędzy z powrotem. 

Cały czas będąc miła dziękuję za rozmowę i czym prędzej piszę reklamację, ponieważ "procedury" telecentrum tutaj się kończą, trzeba przejść na komunikacje pisemną. Żegnaj muzyczko na czekanie, żegnaj kojący tonie głosu anonimowych miłych Pań i Panów.

CIĄG DALSZY NASTĄPI

Czy oczekując, że po prostu dostanę przelew na właściwe konto żądam zbyt wiele? Nie interesuje mnie trudna relacja Wizza z CitiBankiem. Zabrali mi fajny wyjazd, niech nie zabierają mi więcej mojego czasu i nerwów. Bo przestanę być miła.

Tymczasem nadal czekam. Jeszcze kilka tygodni i stuknie nam rocznica od zakupu biletów, może jakieś kwiatki przyślą :-).

...

EDIT 01.03.2015
W urodziny życzenia się spełniają.  Po tym, jak kilka dni temu otrzymałam odpowiedź na reklamację, z potwierdzeniem przelewu na nieistniejące konto, ręce mi opadły. Pojawił się stan wyuczonej bezradności - skoro nie działa nic, co robię, chyba nie ma sensu walczyć. Przecież wiem, że przelali na nieistniejące konto - potwierdzenie nie wnosiło nic do sprawy. Zbierałam siły, by odpisać i poprosić o ponowne przeczytanie mojego wniosku, tym razem ze zrozumieniem. Już chciałam dziś to zrobić, kiedy stwierdziłam, że sprawdzę nowe konto. I co? Szok. Kasa wpłynęła :-). I żyli długo i szczęśliwie - przynajmniej do kolejnej podobnie absurdalnej akcji :-).

Dzięki za wsparcie!